Dos palomitas azules


  • Ya lo leyó, pero no me responde.
  • Llámale.
  • No, ya leyó el mensaje. Ahí están las dos palomitas azules.
  • Llámale.
  • Si ya lo leyó y no me responde, es su asunto. Es una grosería, pues.

Dos palomitas azules. La evidencia de que un mensaje de Whatsapp ha sido leído. Preámbulo de una respuesta que puede o no llegar. Simbología de nuestra ansiedad por obtener una respuesta instantánea, de nuestra intolerancia con el manejo de los tiempos del otro.

Detrás de estos episodios cotidianos de nuestra contemporaneidad, se asoma el signo de los tiempos: accedemos con mayor facilidad a los demás a través de la enorme diversidad de maneras de contacto, pero la calidad de la comunicación se ha vuelto más pobre. Más allá de las relaciones personales, que cada quien –bendita libertad- maneja como se le da la gana, lo que se ha empobrecido de modo notable es la calidad de atención al cliente por parte de la mayoría de las corporaciones.

Más allá de la experiencia personal, me ha tocado atestiguar de cerca el caudal de frustraciones que provoca la falta de contacto humano en empresas… de servicio. Desde aquellos bancos donde “tu voz es tu firma”, donde basta una garraspera matutina en la garganta para que la cuenta quede instantáneamente bloqueada, hasta el via crucis que representa poder hablar con una persona para levantar una queja por un problema generado en un viaje con una aerolínea, una corrida en un Uber o fallas en el wifi con una proveedora de servicio de internet.

Hace unos días, en nuestra oficina, vimos una breve conferencia de Ted Talk en la que un británico intentaba que dejara de llegarle un correo electrónico (spam, naturalmente) con una invitación a la inauguración de una tienda. Después de intentar infructuosamente responder por esa vía para no recibir más esa invitación –todos los días le llegaba un conteo regresivo-, modificó la estrategia y les escribió con visible entusiasmo que estaba feliz con la invitación y que, de hecho, tenía una serie de ideas para llevar a cabo el evento, incluyendo un montaje sumamente costoso que ya había contratado y quería saber con quién podía pedir el reembolso de ese gasto. En resumidas cuentas, el receptor de los videos spam logró sacar de quicio al emisario. Parece una buena artimaña para, primero que nada, corroborar si son robots quienes nos envían los mensajes; segundo, para hacerle pasar un mal rato a quien de manera artera invade nuestra privacidad con comunicaciones no solicitadas. Aquí está el link de la breve conferencia de James Veitch, quien tiene varias charlas relacionadas muy ilustrativas y divertidas: https://www.ted.com/talks/james_veitch_the_agony_of_trying_to_unsubscribe/transcript

Mejor ver estas cosas con humor, ciertamente, aunque resulte tan poco ameno navegar por los números del teléfono en búsqueda de un ser humano con quien se pueda hablar de por qué el paquete solicitado no ha llegado, por qué hay un cargo indebido en nuestra tarjeta o cuál es el siguiente vuelo disponible para llegar a nuestro destino luego de la cancelación del que uno pagó. La realidad es que, en general, salvo honrosas excepciones, la calidad del servicio va a la baja, casi sin importar giros de negocio ni geografías. Y si quienes quieren convencernos de elegir sus productos y servicios insisten en generar contacto con nosotros a través de mensajitos o correos automatizados, o respuestas prefabricadas en redes sociales como Twitter, que sepan de una vez que de este lado seguiremos buscando, hasta encontrar, a aquel que nos contesta una llamada o nos pone un rostro amable del otro lado. Las palomitas azules que sí se respondan llevarán palabras con voz humana y apretones de manos.

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